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技术支持全能王:上可助NASA登月,下可门店全包

“这是我的一小步,却是人类的一大步!”很少有人没听说过这句话。

但很少有人知道,50年前,在阿姆斯特朗登上月球之前,登月舱里曾经响起过刺耳的警报。警报向NASA显示机载电脑可能会随时停机并导致无法顺利登月。所幸参与登月项目的IBM技术支持团队在此前的模拟测试中对这一情况早有演练。他们迅速向NASA报告,这一警报不会导致电脑停机,可以继续执行登月计划。

50年前,强有力的技术支持服务保障了登月的顺利实施,50年后,随着IT应用范围的加大,技术支持服务的重要性进一步凸显出来。大到银行交易,医院的门诊与手术,飞机、火车的正常行驶,小到点一顿外卖,进行一次电子支付,我们的生活和城市的运转都已经离不开IT系统的稳定运行,而IT永续离不开新一代的智能技术支持服务。

据一项调查显示,数据中心停运会造成平均74万美元的损失。而对于企业来说,系统越上越多,运维环境越来越复杂,企业的IT运维支持正在变得越来越困难。举例来说,一旦发生故障,是网络问题还是服务器故障?是硬件宕机还是软件的BUG?又会不会是云服务商出了问题?面对多品牌、多厂商的各种产品,企业需要一个一个联系服务商,一圈电话打下来可能问题的根源还是没有找到,需要运维人员一一排查,判断故障原因。即便原因找到了,还要等服务商的维修人员赶到现场,几个小时已经过去了。

有一家服务商可以做到把服务整体外包,不管是数据中心的IT设施, 还是零售门店打印机、收银机、点餐大屏幕、自助点餐机,甚至连咖啡机坏了都可以轻松帮你搞定。这就是IBM全球信息科技服务部提供的多品牌技术支持服务(MVS),简单地说,MVS可以提供量身定制的交钥匙服务,就是把技术支持服务全部交给IBM,不仅哪里坏了修哪里,未来可能会损坏的部分也可以提前预知。降低了IT服务复杂度的同时减少了运维成本,企业就可以把更多的精力专注于创新和业务拓展当中。

连接梦想和现实的桥梁

生活节奏越来越快,IT服务越来越难,996已经成为科技公司的标配, IT运维人员面临的压力也在不断增大。

一般情况下企业的IT供应商都会超过十家,一些大型企业甚至有几十家供应商。仅合同管理一项就需要耗费人力物力。并且一旦出现问题,无法在短时间内得到解决。特别是在云化趋势下,多云环境下的每一笔交易都可能会涉及到多个IT环境,如何快速诊断问题并解决对于企业来说是非常大的挑战。在预算方面,企业更加偏重于将资源投入到创新或业务拓展中,IT运维预算不断降低。再加上技术不断更新,对技术人员的知识更新要求越来越高,企业自己建立服务团队的难度不断加大。

这时候,能够化繁为简、省时省力的多品牌技术支持服务就成为一种更好的选择。IBM全球信息科技服务部,技术支持部大中华区创新解决方案总监元新华说,“在运维角度,客户的梦想和现实之间存在差距,我们愿意成为连接两者之间的桥梁,帮助客户维护IT系统的稳定性”。

MVS可以为客户提供单一接口的全生命周期技术支持服务,小到帮客户管理供应商和合同,大到统一管理及维护数据中心不同品牌、不同厂商的软硬件设备,提供整体的行业解决方案,简化了管理的复杂性,并且能够第一时间发现问题,解决问题。真正做到化繁为简、省时省力。

四方面了解MVS

对于技术人员来说,7×24维护业务不间断是永恒的主题。从五年前开始,每年的7月24日,IBM都要举办业务永续日的主题活动,今年的主题是“科技-可思议,服务-道至简”,具体来说,分为“赋灵活,保永续”,“化繁复,为简便”、“兼传统,并创新”、“人为本,更智能”、“求开放,须可控”五大主题。下面,我们就从多品牌技术支持的四个方面具体来了解一下。

第一,化繁复,为简便

采用MVS服务,可以大大简化企业的IT运维难度,一旦出现问题,只需要对接一家服务商即可。除IBM本身的产品和解决方案外,MVS团队可以维护3万种以上的非IBM产品,其中包括开源软件。全球1万9千名服务人员可以为客户提供7×24小时的不间断服务,并且在全国7大城市都有备件中心,可以在最短时间内把备件送到客户手中。

而在传统模式下,企业需要管理不同的服务商,接受时效性不同的服务,比如办公设施的服务商只在工作日的工作时间内提供服务支持,而服务器和存储服务都是7×24随时待命,在这一点上,MVS优势尽显。

第二,兼传统,并创新

IBM已经提供多品牌支持服务超过20年,在新形势下,IBM也为客户提供了不少创新的服务模式。

以往被动式的运维手段已经发展到瓶颈阶段,事后处理的服务模式已经不能满足企业对IT系统稳定运行的需求,智能运维的时代已经到来。通过算法预测何时会发生故障的预测性维护服务可以帮助客户增加系统稳定性,比如当系统发现客户某台服务器的日志不断重复报警,而这样的报警积累多了可能会意味着某一部件的损坏,就可以提前对部件进行维护,提前预警,降低故障发生对业务造成的影响。

此外,MVS还可以通过AR技术进行远程支持维护,只需要将手机对准故障现场,运维专家就可以在后端指导进行故障排除。

第三,人为本,更智能

即使在智能数据中心内,人的作用也是不可替代的,人与智能管理两者不可或缺。企业运维团队与MVS服务团队多年积累的经验和AI算法进行结合,利用监控、机房环境温湿度等多种信息与资产管理平台等系统进行整合,达到用人工智能技术来辅助IT运维人员的目的。

最后,求开放更可控。

目前,开源软件在客户中应用越来越广泛,在多云环境下这个趋势更加明显,每家企业至少有几十种以上的开源软件。开源软件的优势明显,可以让客户尽快用到最新的技术,但却很难获得快速优质的支持服务。MVS可以支持150种以上的开源软件,这样的支持能力目前在国内是独一无二的。

降低成本是关键

除了以上提到的优势,元新华表示,MVS服务的核心是为客户降低成本,IBM可以调配全球资源,利用规模效应降低维护成本。并帮助客户把运维流程捋顺,平均可以为客户节省约30%的IT预算。

规模庞大的巨型企业把技术服务外包给服务商,其IT团队可以更加专注于创新。规模较小的中小企业也可以减少IT人员配置,同时享受高质量的技术支持服务。目前在国内,以IBM、惠普、戴尔和联想为代表的跨国IT公司技术支持服务商里,只有IBM拥有超过1万9千名值得依赖的服务人员,为超过3万种OEM产品提供支持,通过了200余项行业认证,拥有可以随时满足IT支持需求的服务能力。

具体到行业而言, MVS近年来也进一步加深了对行业的深耕细作,IBM全球信息科技服务部,技术支持部MVS多品牌支持客户服务总监吴国帅表示,目前MVS在零售、金融、制造、医疗等行业都有不少成功案例。

比如在零售业,随着竞争的加剧,零售业更加注重门店的开店成本。一家连锁餐饮企业如果需要开设新店,收银机、打印机、点餐大屏幕、自助点餐设备等都需要维护,而MVS可以为客户提供从开店到运营一系列流程化的零售门店服务。

在银行业,IBM提供的数字员工一体机可以替代大量手工的重复性工作,只要拥有标准化、结构化的数据和标准化的处理流程,KPI清晰的大量重复性工作都可以交给数字员工一体机。吴国帅举例说,在某银行信用卡中心,数字员工一体机5年为该银行节省了70%的成本。

在制造行业里,IBM和某著名车企在汽车故障识别救援上达成合作,通过IBM提供给终端客户的智能故障识别服务,让车主在汽车发生故障时通过手机扫描、识别故障报警图片,快速反馈故障原因和处理方法,不仅提高了客户体验和满意度,让车主在汽车报警时不再焦虑、紧张、茫然不知所措,还提升了车企的品牌价值,实现了双赢。

在医疗行业,基于医学大数据分析得到的精准风险预测模型可以对患者进行风险评估,筛查高危患者,管理可控风险因素并实现个性化的风险干预。将从复杂医学知识库挖掘的最佳治疗路径和从数据分析找到的最佳临床实践相融合,帮助医疗机构实现认知决策支持,为患者提供规范化和个性化的诊疗服务。

比如利用对话技术,针对特定疾病患者进行自动随访,采集相应信息并产生随访报告,极大降低了医生工作量。同时解决了患者需求和基层医疗资源之间的供需矛盾,实现了诊疗的规范化和个性化。